关于合众优年养老社区市场及社区工作的总结分析

16-12-10

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关于合众优年养老社区市场及社区工作的总结分析

关于合众优年养老社区市场及社区工作的总结分析

(原创声明)标注“原创”的文章系由尚学独立完成,拥有完整的版权,并经由kenkenliu、pingtaiyanglao、尚学等自有ID发布,特此声明。
一、中国养老产业及发展趋势
1、养老产业是全新产业链及庞大价值体系的再造,有望产生第二个“阿里巴巴”
①中国养老产业处于发展最初期阶段
传统意义上的福利院、敬老院虽然在中国存在了几十年,但其设立的初衷以及实现的服务内容根本无法满足当前国人的养老需求,而且,随着经济的发展,国人的养老需求正在不断的提升,真正意义上的养老产业在中国仍然处于发展的最初期阶段。
②养老产业需求旺盛、前景广阔,存在重大的发展机遇
养老需求旺盛,众多知名大型资本及企业密集布局养老产业:一方面中国已然进入老年化人群结构的社会,另一方面国家在养老体系的建设方面亦存在发展时间短、经验不足等现状,养老存在需求极为旺盛、不断提升且短期内难以得到充分、有效解决的现实,养老行业的前景从众多大型企业厉兵秣马、不惜代价布局养老产业的现象中可见一斑。
养老行业获得大力扶持的预期:中国老年人群问题频发,不仅养老问题存在巨大缺口,而且老年群体的形象问题亦日趋严峻,对于老年产业、尤其是关乎民生的养老产业有望获得大力的扶持。
养老行业带动一系列相关产业形成新的产业链:养老行业能够带动医疗、保健、日化、服务、地产等一系列相关联产业,有望构建新的产业链及庞大价值体系。
加速优胜劣汰及低成本并购:首批介入养老产业的企业以及众多小型养老院由于资源及发展模型缺失,本身面临着生存关,再加上近年如火如荼的竞争,将在近几年被淘汰或低成本兼并重组。
③养老产业能够带动老年群体的文化建设
因此,无论从旺盛的需求或行业的繁荣发展等层面,养老产业面临巨大的发展机遇,尚学断言,第二个“阿里巴巴”有望在养老产业中横空出世,因为这显然关乎一条全新产业链及庞大价值体系的再造,甚至能够上升至老年群体的文化建设体系层面。
2、养老产业摸着石头过河?
①摸着石头过河的见解显得偏颇
很多人包括专家认为中国没有养老产业发展的经验,大多涉足养老的企业都是摸着石头过河,这样的见解显得过于苍白。
②多年市场化经济发展的经验使得优秀企业运作养老行业驾轻就熟
中国步入市场化经济已有几十年的时间与经验,尽管中国绝大多数企业甚至仍然处于“小学”入门阶段的管理理念及水平,但仍然有许多优秀的企业在经营、管理、文化、理念、市场模型等方面已经具有丰富、成熟的经验,虽然养老产业刚起步,但无论是哪个行业,这些要素在本质上却并无多少差异,优秀的企业进入养老行业同样能够驾轻就熟。
③“读懂客户”的老年经济相关或产业链上下游企业具备竞争优势
任何企业需要读懂客户,才能为客户提供更完善的产品与服务,而老年经济相关或产业链上下游的企业早就清楚“客户是谁”、“客户在哪里”、“客户想要什么”、“如何增加客户粘性”、“如何实现客户体验最大化”、“如何持续实现客户价值”这些关键性问题的答案,更为优秀的企业甚至能够通过建立有效的规划形成壁垒,通过持续的创新与优化以防止跟风、模仿及抄袭,始终保持行业领头羊的地位。
因此,虽然行业处于发展初期阶段,但实力雄厚的产业资本很容易介入这一领域,而老年经济相关或产业链上下游的企业显得更有优势。
④人员配置配比及产品服务持续创新是养老企业经营发展的重要因素
唯一相对陌生并需要探索的或许就在于人员的配置、配比与提供服务内容的形式、容量之间的关系上,如何实现两者之间的最佳配置,至于产品和服务的持续优化、创新,这本身也是养老产业以及其它所有行业良性发展的根本核心之所在。
⑤“读懂员工”的企业更能满足客户需求、实现客户价值
企业的模型,人在创造一切,而归属感、价值感是人存在的意义所在:任何企业的模型均是由人来提供产品与服务,并将产品或服务作为桥梁,以此来满足客户的生理心理需求、提升客户体验从而实现企业与客户的深度沟通,增加客户粘性、引导及满足客户的延展性需求,最终锁定客户并持续实现客户价值。
客户价值←延展性需求←客户粘性←深度沟通←需求满足←产品与服务←创新与优化←积极性←人
归属感、主观能动性创造一切可能:如果每个人都像老板一样开展工作,再没落的行业、再匮乏的资源、再被动的局面也能创造奇迹,因此,拥有归属感、责任心才能让员工自发、主动、高效地去思考问题,充分利用自身资源去解决问题并持续优化改进。
客户价值实现←完善产品与服务←专注←积极性←责任心←归属感←人
服务质量、工作效率是经营管理及发展的核心影响因素:服务直接实现客户价值,效率直接或间接实现客户价值,管理的本质即使组织高效、准确运转的手段。而影响服务、效率的最终因素依然指向于人员的归属感、积极性。
效率←快速、准确←思考、解决←专注←积极性←责任心←归属感←人
3、近阶段养老行业发展趋势预测
①行业快速发展、企业优胜劣汰
近阶段大量的大型企业及资本高调布局进入养老产业,包括大型险资、房地产企业、医疗健康产业等,行业将实现快速发展,而首批介入养老领域的企业以及众多小型养老院由于发展模型缺失、资源匮乏,本身面临着生存关,再加上近年如火如荼的竞争,将在近几年面临淘汰或低成本兼并重组。
②竞争加剧、创新大量出现
随着一批优秀、大型企业进入养老行业,行业的竞争会更加激烈,发展会更加迅猛,创新的概念、产品、服务模型、市场模式、传播形式会大量出现。
③资源整合、资源互补等资源置换型的合作形式及案例将会时常发生
④行业标杆、标准出现
经过近年的发展及积淀,介入养老产业的大型企业其内外部建设基本成型、成熟,宣传投入或会明显增加以提升品牌知名度,行业内标杆、标准有望出现。
⑤老年经济相关企业快速发展
传统性企业会有一个探索的过程,而产业链上下游及相关企业会取得更加快速的发展。
⑥人才、资源争夺日益激烈
价格战、促销形式、行业内挖角、跳槽、资源流失等市场行为将会高频率出现,养老行业的人才本身极为缺乏,在人才市场将越来越抢手。
⑦硬件竞争逐步失去吸引力
硬件、规模上的概念将逐步失去吸引力,竞争将转向更能成为企业核心竞争力的软件方面,最终的竞争力可能体现在以文化层面为核心的创新价值模型体系中。
⑧医疗、养老联动与分化
从个人观点而言,个人将马斯诺需求层级进行整合,将任何人的需求合并为“存在感”+“价值感”两大层面,因此,个人倾向于医疗为基础、养老为升华的发展方向,即医疗作为健康管理模型、养老作为价值实现模型的联动发展体系,两个模块是一不是二、一体两面。
而随着竞争的深入,根据企业本身的实力、定位及发展阶段,医疗、养老可能会分化为以上两个模块独立发展,有利于资源的优化配置,专注于某一块的做强做大,同时两模块也能实现互补。
二、市场部在养老企业发展阶段的职能变化
1、市场部的主要职能
①销售及客户管理:客户邀约、参观讲解、评估入住、合同签订及客户关系维护。
②渠道建设:拓展渠道,进行渠道建设及管理。
③宣传传播:进行线上线下的活动及宣传传播。
④市场策划:进行概念设计、营销模型设计、活动策划及品牌建设。
⑤市场及行业分析:进行市场及行业分析、总结、预测、规划。
⑥内部建设:机制建设、团队建设、人才培训及培养、客户信息管理。
2、市场部在养老企业发展阶段的职能变化
对于市场部,在养老企业的发展中职能侧重点变化将十分明显,尤其在客户引进方面的职能与价值将越来越边缘化。养老企业偏向于服务行业,其提供的产品为医疗、康复、服务等,这是养老企业参与市场竞争的核心要素,而工作效率是内部工作开展成效的关键因素。
市场部职能变化:销售为主→宣传传播、渠道建设、行业分析→活动策划、品牌传播及渠道管理
①发展初期,市场部职能侧重于销售
在养老企业建成初期,由于缺乏入住人员,工作人员的服务内容及质量无法体现,人员的技能难以有效提升,所谓的人员、服务最优匹配值更加难以评估,因此,引进入住人员是该阶段发展的重要工作。
市场营销策划、宣传传播、渠道构建对销售结果起到重要影响的因素也是该阶段市场部的主要职能。
②发展中期,市场部职能侧重于宣传传播、渠道建设及行业分析
随着入住人数的增加,达到一定的数量后,本身企业品牌经过积淀,形成一定的知名度及口碑效应,存量入住老人及家属的介绍、渠道的输送已然能够实现可观人数的入住,此阶段,市场部销售职能及价值逐步弱化。
③稳定期,市场部职能侧重于活动策划、品牌传播及渠道管理
随着入住人数达到较大规模,企业发展核心无疑指向产品及服务质量的稳定性以及不断的优化、创新上,而且,服务人员本身也具备成交、转化客户的条件,此阶段,市场部的职能基本侧重于渠道的管理、活动组织策划、宣传传播等方面。
三、市场部的工作状况及成效
1、2015年市场部工作及任务完成情况
2015年合计新增入住人数*人,其中长住*人,短住*人。截至12月31日财务统计的签约台账销售数据,总共实现*人实际入住,其中试住*人、短住*人、长住*人,分别为协助照料区*人、康复护理区*人、失智区*人,有效达成年度长住人数*的任务指标。
2、9月份以来的销售情况
本人自8月31日进入公司,此阶段的销售状况及数据相对更加清晰,基本情况如下:
①新增人数
1-8月八个月新进人数*人,9-12月四个月新进人数*人,后四个月占全年比例52.4%。
②营销费用
2015年产生的营销费用约*万,9-12月仅仅在印刷员工名片(3次)、印刷宣传单页(3000份)、海报(100张)、易拉宝(6个)、展厅展板(6个)、社区宣传活动(约*元/3次)等事宜中预估仅仅产生了不超过*元的费用,合5%。
③人员情况
针对销售台账上有业绩的人员数量,部门人员由年初的至少16人以上,缩减至9月份12人、11月至今的8人,人员缩减达50%以上。
④小组及任务达成情况
自9月份进行分组,三组人数分别为*、*、*人,期间进行过一次较大的人员调整,11月起三组人数分别为*、*、*人,除9月各组均未完成小组任务指标外,10月份两组完成小组任务指标,自11月起,各组均完成了小组指标。
⑤部门任务达成情况
自10月起,部门任务指标均有效达成。
⑥微信宣传平台建设
自9月上旬重新构建微信平台各级菜单及内容至12月31日,直接或间接形式发送图文素材43篇,期间粉丝由9月初的25人增加至12月31日的696人,目前已经达到950人,增长约38倍。
3、主要的优化措施
①整合,实现竞争效应
优化部门内资源配置,整合部门内人员进行分组管理。
形成梯队建设、提升人员综合能力。
形成部门内小组间的竞争效应、小组内的协作效应。
②联动,提升客户体验
实现部门间的资源优化配置,针对各部门活动计划采用集中邀约的形式提升客户参观的体验。
吸收转化保健品会议营销、房地产营销的有效手段,实现小组内联动以规避各组员自身的弱项、发挥其强项,提升工作效率及成交率。
③准备,向客户传播有价值信息
收集社区内资源及优势,要求在客户回访、拜访时,进行充分的准备工作,包括各种素材、话术等。
④模型,借势、造势扩大传播范围
针对不同渠道、节点、概念制定相应的营销计划,扩大范围、精准吸引客户关注、传播。
⑤激励,提升归属感、动力
自9月份以来,市场部面临资源及政策的压力期,在基本无奖励的情况下,结合自身管理经验、技巧,以自我承担责任、做内部调整的预期等口头形式进行激励,化解负面情绪、提升工作的紧迫感及动力。
以自我批评、承担责任来化解负激励机制造成的员工情绪化
以放风小组重组合并而暂不落地来调动紧迫感与工作动力
以事先沟通、关键人物逐个解决来化解负激励机制出台前的压力
客观而言,近阶段的制度、政策确有明显的负激励意味,它确实对员工情绪造成了消极的影响,这类制度的出台或施行会大大增加管理难度。
而从另一个角度来看,个人又表示非常理解,因为,从社区整体人员配置来看,护理人员及服务人员可能一时难以承受大量人员的入住,这势必会迅速增加工作量、形成负面情绪、降低服务质量、加大社区风险,同时造成相关部门的反弹,有个缓冲其实对社区整体的稳步发展、让服务人员逐步适应劳动强度的提升、释放潜在风险均有正面作用。
另外,制度一旦落地后其效应与影响本身也快速消弱、淡化。
⑥分享,提升业务技能
通过微信、部门工作群等形式发表个人关于谈判技巧、沟通方式、销售原则、组织管理、士气激励等感悟及分享,包括:“从擦枪走火看谈判技巧”、“做领导?请注意你的发型”、“销售人员的最核心竞争力在哪”、“用泡妞的思维做市场”、“我若不勇敢、谁替我坚强”、“抱怨没有用、一切靠自己”、“成就别人的人、终将成就自己”、“会说话的人让人不生气”、“低个头而已、别为难自己”、“IMO整合经营模式之回顾”等数十篇。
通过部门会议等形式分享会议营销、房地产营销战术配合的协作意识、集中邀约向客户展现局部“供不应求”现象、以活动为邀约节点来增强客户体验、以组内协作配合来规避组员弱点、发挥优点等。
4、市场部存在的不足
①面临人员不足或岗位职能缺失的状况
市场部由2015年初的近20人缩减为目前的8人,各组人数偏少,分别为2、2、3人,组长的综合管理能力难以发挥及提升,而由于人员有限,部门职能难以充分发挥。目前,大量的时间精力花费于评估入住相关的部门协调、大量的保险渠道团队参观接待等工作,诸如策划、宣传以及内部建设工作开展有所不足。
通过补充人员开展部门内部的衔接协调、内勤、保险团队接待等工作,或调整个别现有人员的工作职能或对小组进行重组来解决以上问题,有望改善这一局面并提升整体工作效率。
②梯队建设不足
自分组以来,组长目前仍难以在小组的组织、管理、协调等工作上有效发挥职能,一方面与小组及部门人员结构有关,另一方面由于业绩压力,内部建设包括培训、工作规范、各项机制的完善无法有效推进。部门经理的工作职能难以得到有效分担,在协调解决各种工作事宜上耗费了大量的时间、精力。
组长应具备责任心、无私精神、整体思维以及组织、管理、协调能力。
③配合、协作存在问题
销售人员、小组内、小组间配合、协作意识不强,目前虽略有改观,但基本上大多依然采用单打独斗型的工作方式,战术配合、小组团队作战等情形少有出现,整体工作意识及效率仍有较大的提升空间。
从管理的角度,也同样存在配合的问题,尤其在下达一项制度或推行一项偏向于负激励的机制时,放风预热及各级相互配合引导往往能避免情绪化等负面影响的出现及蔓延。
④激励机制缺乏
自9月起发布的政策偏向于负激励机制,未完成业绩时的扣钱、冻结佣金发放、劝退以及取消接待团队参观的讲解费提成等,而同时员工却存在工作量增加、压力增大等情况,因此,由于资源、机制的缺乏,仅仅通过口头形式化解了一系列的情绪及压力。
⑤内部建设力度不足
由于下半年距离年度任务目标有一定的差距,同时面临人员不足、业绩压力、负激励机制的施行等,此阶段部门内部管理建设力度不够、不足,包括纪律性、规范性、分享培训等方面确实比之前有所不足,因此,直至11月中旬距离年度任务完成压力较小时,才在工作会议中明确提出工作重心逐步开始向内部建设方面进行过渡、转换。
另外,权限问题及跨级沟通也造成了管理难度的增大。
⑥评估入住等环节的影响
评估入住环节主要问题体现在分歧造成效率低下,而非影响了多少入住
评估入住环节对评估入住有影响,但并不大,其最大的问题在于形成分歧后容易造成两部门的矛盾并由于反复沟通协调而极大的影响工作效率,部分员工几乎很少在此环节出现客户流失、部门间分歧等情况,而个别员工反复出现评估分歧的现象并延展到其它员工,主要原因还是和与客户的沟通方式、话术技巧、个人利益有关。
造成分歧的主要因素
各方的角度不同,销售考虑业绩、佣金、客户流失,护理考虑工作量、护理难度、成本及风险,而客户不认同分区或考虑费用因素,虽然客户流失会造成损失与影响,但错误的评估入住对护理部门的影响更大,护理人员少、工作量提升、护理难度增大,无疑会造成情绪及反弹,影响服务质量及客户体验。
评估环节的影响
评估入住环节不仅关乎安全性、护理人员的积极性、客户的体验、社区的收入,也极大地影响了两个部门的情绪及工作效率。部门经理参与到评估小组中,确实改善了分歧的产生与矛盾的加剧。但关键还是应该从机制上改进,否则仍然只是弱化了这个现象的产生而非从理念、意识上根除产生的根源。
评估入住环节的改善
对于评估入住,客户所需提供的资料精简、各部门各环节的责任、评估的原则及理念、部门间的协作配合意识等方面应加以明确并详细说明,同时加强此方面的培训,杜绝分歧等情形发生并陷入不断的沟通协调过程而影响整体工作效率。
对评估环节所抱持的态度
a.评估的专业性、准确性不容质疑,需要强化培训,即使存在问题也不应该质疑评估的结果、可以提出问题交由业内权威人士进行解释、优化,我们自身都无法相信或解释评估的工具、原理、使用的环境、问题的针对性,如何让客户去理解评估的合理性?
b.评估关乎安全、服务质量、客户体验以及社区收入,严格进行评估入住是基本的工作要求,如果由于评估而影响入住,最主要还是应思考自身存在的问题,而不应该归咎于这一评估工具,这种逃避行为使得自身无法成长。
c.由于评估而造成客户流失的案例并不多,其最大的影响在于分歧造成的部门间不断的沟通交流以及整体工作效率降低。
⑦其它机制而产生的内耗
渠道归属及相应的分配机制出台时间较晚,有效的经验不足,部门人员在此环节中发生过争执,此类情形通过明确的文件制度可以进行规避,另外,少量此类事宜的发生,通过及时、合理的处理方式反而员工的竞争意识提升了并达成了更好的工作指标。
制度的不严谨、不明确造成部门间的沟通衔接及工作推进的障碍,制度的调整让员工感受到刻意针对,造成员工的情绪化。
⑧关于社区医院的建设
市场角度:从市场角度而言,社区医院的建立无疑对客户引进会有帮助,除了参观的客户经常问及医院、就医等情况,现有住户也经常询问社区医院的建设情况,除了就医方便,取药、报销也是客户非常关注的问题。目前情况是,送医后家属也很难进行照料,而人员短缺,我们目前无法提供送医后的护理服务,甚至连护理人员参与送医都无法保证,影响服务、也影响效率。
经营角度:从战略及经营角度而言,医院的兴建应综合考虑发展战略、经营目标及定位等方面,是否建立、何时建立应综合考虑,毕竟每个社区建立一家医院也不现实,短期实现盈利恐怕也很困难,医疗问题能够有效解决即可。
⑨市场持续发展的问题
可持续发展面临挑战
2016年,市场竞争将会更加激烈,一方面,我们需要不断完善自身的内外部建设,另一方面也会面临市场竞争所造成的各种冲击,而现有的市场模型不一定能够支撑持续性的快速发展,策划、创新、协作或许显得更加重要和关键。
内外部协调发展实现年度任务目标
以现有部门的分组状况、人员工作状态、技能水平、市场操作模式、政策方案及机制而言,达成年度目标可能会存在一定的难度,一定程度的内部调整及优化才能形成新的力量、确保年度目标任务的达成,当然,即便在不进行内部调整的情况下,通过调整优化市场模式来完成年度任务也非常可行。
口碑传播、渠道分级管理是市场工作重点,策划及创新是关键
表1 客户来源
渠道
区域 保险 渠道 网络 宣传广告 转介绍 自然到访 合计
协助区 * * * * * * *
康复区 * * * * * * *
失智区 * * * * * * *
合计 * * * * * * *
占比 * * * * * * 100%
表2 客户职业
职业
区域 公职 干部 基层 合计
协助区 * * * *
康复区 * * * *
失智区 * * * *
合计 * * * *
占比 * * * 100%
表3 客户退出原因
退出原因 家庭原因 生病就医 身故 到期退出 劝退 社区原因 合计
数量 * * * * * * *
占比 * * * * * * 100%
根据客户信息统计,大约*%的客户来自于口碑及转介绍,*%来自于线下渠道、*%来自于线上渠道,因此围绕口碑传播、渠道分级管理以及活动策划开展工作是2016年外部工作的重点,策划及创新是非常重要的保障,而内部建设将继续在2015年所采用的主要优化措施的基础上进行深化。
四、市场部2016年发展的要素及模型
1、客户入住过程模型的要素










2、市场工作开展的要素及模型










五、合众优年核心要素及竞争力的打造
1、类战略层面——提升归属感、凝聚力、荣誉感及士气
①归属感、积极性等相关的企业文化建设
一个不孝顺、没耐心、不奉献的人很难去做好养老敬老的工作,一个没有归属感的人也很难流露出发自内心的关爱与微笑去为老人服务,归属感是一切工作开展的根本,否则做不到卓越。尤其对于服务型企业,长尾理论起到的作用更显著。
尊重、信任、公平、鼓励才能收获归属感,它不一定需要大量的现金与物质,物质欲望永不能被满足,用心就能实现归属感,或许只需要一个真诚的微笑、一句温暖的话语、一个真实的赞美。举个例子,如果说社区谁最有归属感,本人在2015年9月22日发表《飓风营救 与死神赛跑——大连最美新娘与优年最美护工》一文,相信这篇赞美她的简短文章能够极大地提升她的归属感,更加保持积极的状态开展工作,而在值班巡查的过程中也确实发现她精神面貌非常感染人。
用简单的行为或方式即可充分调整员工的积极性,可能不需要花费多少资金,但一定需要用心。比如私人定制性的奖励激励形式,可能花费很少的资金甚至仅仅是几句言语,但能牢牢获得员工的心。拿市场部而言,一句鼓励的话可以让某个人产生很大的动力去征服困难,而对于另一个人,你只需在他面前描述另一个人成绩完成的多么出色,他自然而然就会埋头去想办法超越了,金钱却办不到,因为它永远满足不了欲望。
企业文化不是口号、不是文字,而是血液,企业的制度、政策应围绕其进行制定,逐步实现价值观的形成与统一。
②风险控制
员工情绪管理:员工之间的矛盾、员工与客户之间的矛盾冲突、员工带来的负面口碑影响、员工离职形成的资源流失,影响企业形象。
客户情绪管理:跨区引起的客户之间的矛盾、客户与员工之间的矛盾冲突、客户的投诉建议、客户及家属的负面口碑,影响企业形象。
客户疾病管理:客户跌倒、压疮、客户患病、客户急救送医、客户死亡的应对,减少企业风险。
客户安全管理:客户走失、社区安全隐患的应对,减少企业风险。
风险客户管理:定期汇总风险客户并制定相应措施,如跨区客户、疾病隐患客户、身体状况恶化客户、跌倒风险客户,减少企业风险。
2、类战术层面——提升积极性、技能及效率
①责任明确、流程清晰
对于流程中的关键节点,尤其是部门间衔接的节点,用清晰、明确的文字说明相关部门及人员的责任、权力、要求、标准、后果,以及有歧义及争议的处理办法,不宜模糊留有余地,减轻部门间沟通衔接的阻力。
②概念设计
针对产品、服务、特点、优势进行汇总总结及提炼,形成有针对性的概念设计。
③产品及服务创新
围绕客户特点及需求进行产品及服务的持续创新,保持产品及服务在概念上、价值上充满竞争力,持续引领行业的发展。
④培训
加强内部培训,提升员工的理念、价值观、产品知识、业务技能及综合素质,始终保持对行业信息及发展状态的了解与掌握。
⑤机制的优化及稳定性
对于影响工作效率的环节及机制进行优化,尤其是部门间沟通衔接容易形成阻力的,部门间强调协作、部门内强调竞争。
保持制度、政策的稳定性,在出台前进行充分考虑,不宜频繁更改、调整,尤其是带有负激励性质的制度,往往容易让员工感受到公司刻意在针对自身,缺乏温暖、诚信而失去归属感,即使需要出台此类制度,也应事先进行单独沟通或预热,相互配合化解可能出现的负面情绪。
⑥重要机制
内部沟通机制:打造内部信息平台,发布公司通告及信息;即时反馈市场工作进展,便于公司及接口部门及时制定工作计划;即时发现问题并解决问题,解决客户需求、改进工作方式;进行分享、交流,促进员工成长;发布激励、奖励信息,激发员工积极性;发布节假日、天气预报等信息,体现关怀、拉近员工关系;发布重要社会事件、哲理、小笑话等素材,提升员工情商。
分享交流机制:促进优秀员工分享优秀案例、工作方式等,促进员工成长提升。
快速反应机制:制定针对客户的快速反应机制,快速解决客户相关问题,提升客户体验;提升团队间的协作能力、执行能力。
竞争激励机制:制定以年、月为单位的“私人定制”型的奖励机制,激励每一位员工相互之间良性竞争;制定合理的梯度提成机制,激励每一位员工与己竞争的成长意识。
运营协调机制:减少各环节接口间衔接的阻力;及时发现并解决各环节出现的问题。
项目管理机制及目标管理机制:制定项目管理制原则,明确、统一目标,有效整合并提升各环节部门或人员的相互配合的协作力、执行力,避免推诿推责情形发生。
绩效考核机制:制定多维度、多指标、个人与团队绩效系数相结合的绩效考核机制。
三环服务体系:以市场需求及客户价值为中心,打造三环服务体系,有效提升各部门相互协作的意识及能力,从而最大化满足市场需求、提升客户体验及价值。
以上内容主要依据近几个月在合众优年社区实际工作的切身感触,同时结合以往在健康产业工作所积累的经验及感悟而形成,有些方面尚未展开且不够详尽,虽然数据较少,但在实际工作中的很多判断、推断,经最终的结果、数据检验,基本与事实相差无几。同时,对于此阶段工作所形成的结果及分类数据统计,将在另一份工作报告中进行分析、总结。

尚学(15871413118,QQ141554)于2016年1月



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