【颠覆你99%的养老业观点】养老行业企业发展关键控制点探析

16-12-10

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【颠覆你99%的养老业观点】养老行业企业发展关键控制点探析

【颠覆你99%的养老业观点】养老行业企业发展关键控制点探析
尚学再论养老:举一反三窥门径,抽丝剥茧辟蹊径
(原创声明)标注“原创”的文章系由尚学独立完成,拥有完整的版权,并经由kenkenliu、pingtaiyanglao、尚学等自有ID发布,特此声明。
企业经营的关键点就是效率,任何提升效率的机制都是适宜的,以下废话连篇的内容,都是为了厘清思路与方向,让更多的企业经营得更好。
关键词:中国足球 松散生命 帕金森定律 费斯丁法则 马太效应 蝴蝶效应 长尾理论 乌合之众 鲶鱼效应 三环服务体系 运营协调机制 U型理论 产业链 整合联动 合众优年养老社区
【从儒释道角度看生命与关系】
“万物一体”
关系构建与维持着人的社会属性,关系是业力及生命轮回的根源,万物之间相互关联、万物一体,费斯丁法则与蝴蝶效应也阐释了事物之间的极大关联性。员工与企业也是一样,是一不是二,是利益共同体,微软的清洁工会因为它对微软的贡献而无比自豪,虽然它只是中国人时常看不起的清洁工。产品、销售也是一样,相互关联、相互影响,局部影响整体。关于养老企业评估的因与果,下文有简单描述。
“松散生命”
任何组织可以看作松散生命,也遵循着这个世界的规律。就好比企业的成长,同样也有学前班、小学、初中、高中、大学那样的成长过程及规律。成长的过程本身就是美丽的,只是我们缺乏了看到美丽的眼睛。如果仅看到不足的表面并为之烦恼,那本身就是不成熟的表现,就像你希望看到明天的太阳一样,你就必须等待相应的时间,希望企业快速成长,那就必须满足成长的条件,要么改变、要么等待着改变。
“一切皆合理、一切皆相对”
处于某种状况,这显然就是它最应该的状态,因为这是本身的各种因素、条件积累的结果,这就是合理的,除非改变条件、结果方能改变。一切都是合理的,一切又都是相对的。拿评估而言,跨级跨区入住,短期来说增加了进人数量、增加了人员收入,那是好事,但从长远角度来看,它对管理、对效率、对服务、对口碑可能又会产生较大的影响,又可能是坏事。
“爱的力量”
老人平时没多少事,心思就会比较敏感,哪怕是一件小事可能他们都会纠结好几天,我们需要用大量的时间、需要时刻保持热心、耐心、细心去陪伴他们,只有爱,才能换来他们发自内心的笑容。热心让他们感受到存在感、耐心让他们感知到价值感、细心则会让他们感触到尊重感,而他们的信任、笑容则会为你带来灵魂上的幸福感。
【中国足球对养老业的启迪】
中国足球,屡战屡败的代名词,希望它能屡败屡战。我们在嘲讽中国足球的同时,更应该做的是检视、反思自身。为了“进入世界杯”这一算不上遥不可及、痴人说梦的目标,我们学过巴西、败了,改学德国、输了,投奔英格兰、折了,再仿荷兰、没了,由于承受太多的期望,我们太渴望得到回报,反而在失败中逐渐产生质疑并迷失自己,最终对目标免疫与麻木、对前进失去信心与动力。
新兴产业包括养老业,由于缺乏可借鉴的同业经验,若没有正确的战略规划及适宜的经营指标,往往也容易像中国足球的轨迹那样,在经营理念、方向、思路、模型等方面会缺乏持续性、稳定性,导致迷失自我、失去自身的特色。
其实,从企业的角度而言,都会有共性与个性两个层面。通过举一反三,我们完全能厘清养老企业的关键控制点,而非“摸着石头过河”那种状态,抽丝剥茧就能发现其本质与真相。
【雾里看花:看养老更看自己】
每当你遇到10个人,至少会有9个人会用表情、言语、行动向你反馈:养老行业很有前景哇。就本人而言,亦不吝溢美之词来表达“老年产业有望成就第二个阿里巴巴”的观点。无论从旺盛的需求或是政策的大力扶持等层面,养老产业面临巨大的发展机遇,因为这显然关乎一条全新产业链及庞大价值体系的再造、关乎国家社会保障体系的安全,甚至能够上升至国家战略层面的新文化体系构建。
是的,这就是养老行业的现状及机遇。
对于从事养老行业的人士来说,在欣喜的同时,应该思考一个问题:谁都知道把钱存银行风险较低,抛开通货膨胀引起的货币贬值不说,谁却又是靠把钱存银行而发家致富了呢?道理也一样,99%的人都看好的养老行业就真的与你有一毛钱的关系?
想法很丰满、现实很骨感。早早恋爱并不代表你真的就可以和TA这么一直走下去,在TA万众瞩目之前,可能你早就已经下车了,或者TA自身有了更心仪的对象。随着养老行业步入发展的快车道,你是否有能力抓紧扶手不被抛出车外、恐怕也留有悬念。所以,除非你充满着激情与梦想、不断地学习提高,或者说你足够优秀了,TA才可能一直陪你到天荒地老。
【你以为的养老业是这样的】
朝阳产业、赚钱、选对了。
发展初期、摸着石头过河。
【其实,它是这样的】
但是,非常可惜,从目前的发展阶段以及众多养老机构的经营质量及状况来看,大多机构仍处于摸索、亏损阶段,看不上很美的蛋糕,刚到嘴边却发现保质期却在生产期之前,所以这时候一些想进入养老领域的企业稍有犹豫了,仿佛养老领域“可远观而不可亵玩焉”。
【养老企业面临帕金森的严峻考验】
帕金森症能够考验一个养老机构的护理能力,而帕金森定律则能够考验一个养老机构的经营能力。
对于一个大型养老社区而言,它属于重资产的资本密集、人力密集型企业,从资本密集的角度而言,经营者面临着巨大的投资回报以及资本增殖压力,很难承受长期、持续的亏损,因此政策、理念、方向往往缺乏持续性、稳定性,势必为了经营指标而动用一系列的成本控制及财务杠杆手段,现实情况就是左右为难、骑虎难下,各种凌乱纷沓而至、甚至开始怀疑人生;人力密集却对马太效应、帕金森定律、蝴蝶效应、长尾理论非常敏感,好的时候可以更好、不好的时候反而就更不好,人力密集企业最重要的就是企业文化、归属感这些元素,除此之外就是奖励、激励机制的驱动,非常遗憾,而这偏偏与资本密集的特性相背驰。
经营的压力与困境使得经营者无法按照既定方向与计划开展工作,“帕金森定律”便使得整个机构越来越臃肿、效率越来越低下,而缩减编制、成本控制的阻力也越来越大、越来越难实施,因为,人力密集型企业就是这样的特征,“蝴蝶效应”非常明显,一个小问题、小事件便容易快速发酵演变为大事件,勒庞的巨作《乌合之众》便阐释着集体潜意识、蝴蝶效应、马太效应等各种效应叠加后的状况。现实情况就是员工间、老人间、员工与老人间,各种冲突便容易显现。
要解决帕金森对于养老机构的无情攻击,首先就要明确养老企业的几个关键点,并加以剖析。
【关于养老企业的特点解析】
1、企业核心竞争力(打造软件优势):产品、标准、品牌、文化
养老企业作为服务偏向型企业,从价值的角度而言,无非是两个方面:①客户价值的实现;②对产业链的价值。或者更直接的表达为:要么自身做的好,要么自身成就其它关联方。其中,着眼点还是在于“打铁还需自身硬”,先做好自己,实现养老企业自身客户的价值。
客户需求按照马斯诺需求层次分为不同方面,经本人简化后分为两个层面——存在与价值。万变不离其宗,客户体验便是养老企业在前期需要打磨成核心竞争力的主要方向,分为硬件、软件两个方面。
硬件优势只能是锦上添花,因为捧着金饭碗你却不一定吃得下,卧在龙床你却不一定睡得着,坐在钻石马桶上你却有可能拉不出。
硬件、规模上的概念将逐步失去吸引力,竞争将转向更能成为企业核心竞争力的软件方面,而最终的竞争力可能体现在以文化层面为核心的创新价值模型体系中。
【点评】:文化体系先别谈,还不够格,这是一个长期的过程。静悄悄地做好自己的服务(这里的服务是狭义的,包括服务主体、服务客体、服务体系,用于营销的三环服务体系,恰好更适合养老企业),增加客户体验这就是所谓的“道”!

2、企业类型(以人为本、方得始终):养老企业是人力密集型企业,人力密集型企业有其特点
养老企业属于资本密集、人力密集型企业,从经营的角度而言,“人”是企业的主体、投资回报是企业的核心要务,因此,养老企业经营的压力比较大,因为,一方面资本增殖的任务指标摆在眼前,另一方面高额的人力成本、庞大的组织结构本身就导致经营管理难度增大。一旦经营指标达不到预期,首先帕金森定律产生作用,机构更庞大更低效、人员的积极性降低,接着是减员控成本、人员的归属感降低,再接着就是出现各种冲突、调换管理思路,产生犹豫、彷徨并持续一个过程,最后才沉下心来、明白路在何方,开始以百废待兴的姿态重整旗鼓。
【点评】:企业性质决定了经营管理的难度,因为“人”不同于机器、机制,是非常复杂的,长尾理论即是符合此类企业特点的。服务的主体、客体都是人,作为主体而言,TA没有激情、心情不佳,你指望TA能把服务做到极致?换人?相同的环境、机制下,换人也只是一个轮回的过程。作为客体而言,身体、心理、兴趣、特点各不相同,没有激情,你指望服务人员能让每一个客户满意?士气远高于战术,围绕“人”的文化、激励、提升、衔接等机制与细节都是至关重要的。
3、企业产品(产品就是服务,服务是产品的一部分):养老企业的产品与传统企业差别巨大。
一般企业产品在销售之后,主体与客户、产品是分离的,产品的好与坏相对来说比较稳定,而养老企业的产品特点则天壤之别,它销售之前是分离的,销售之后则主体与客户、产品确实统一的,产品的好与坏也是极不稳定的,与服务主体有很大关系、与客户状态也有很大关系。没有健全的服务体系及工作职能,可能让客户感受到卓越的体验吗?
【点评】:养老企业的产品就是服务,而服务则是产品的一个部分。养老企业的服务体系必须进行细分:服务主体、服务客体、服务内容(主体服务、辅助服务)。先解决服务主体(员工)的问题,再解决服务客体(客户)的问题,通过服务团队提供服务内容来实现。三环服务体系则将企业各个部门完全纳入到同一个服务体系下,在同一个经营指标及部门指标下,依据同样的标准、机制,围绕服务内容、客户体验而开展工作。
服务内容:主体服务如生活服务、医疗服务、护理服务,辅助服务如餐饮、维修、交通、安全、购物等,基础服务如行为规范、礼仪礼节、服务效率等,增值服务等。
4、企业经营(关键是效率):养老企业的本质与传统企业毫无差别
再次强调,经营管理,简而言之就是使组织高效运行的手段。任何企业的经营最核心的要素就是效率、效率、效率。
【点评】:有人会说,安全、归属、文化都应该是养老企业最核心的着眼点,效率似乎以为着快,忙中出错。其实,效率至少包含两个方面的要素,即快速+准确,并非一味图快。没有效率,安全、归属、文化建设,一切都不存在。
养老机构由于服务内容、服务环节众多,各部门间人员状况、工作方式、业务指标各不相同,我们都知道,部门间的沟通成本是企业中最大的,一个环节的效率降低、导致下一环节的效率跟着降低,形成连锁反应后,就是整个系统效率成倍数地降低。本人一直极为推崇的运营协调机制正是基于这一出发点而形成的。
5、企业文化(和文化):点烟是文化、戒烟是机制
企业文化是企业的核心价值观、企业的行为准则,它不是一两句口号那么简单,它是企业一切机制建立的依据。要想有持续创新、创造的激情及动力,没有文化底蕴作为支撑,很难实现。对于人力密集的养老企业而言尤其如此,因为,人本身就是趋悦避痛的。而且,庞大的人员及部门设置、企业与客户之间的相互影响及传导,效率极容易降低,不管是企业经营的部门间协作,还是企业与客户之间的关系协调,都需要和谐、整体、统一的文化来支持,这才是老人所需要的家的感觉。
【点评】:文化与机制最大的差别在于文化的作用是持续的、长久的,而机制的作用则是短期的、灵活的。一个是潜意识的、一个是意识的,一个是主动的、一个是被动的,一个是习惯的、一个是偶然的。好比抽烟是文化,戒烟是机制,抽烟容易、戒烟很难。
6、归属感:积极性、责任心及主观能动性的源泉
归属感对企业发展至关重要。归属感必然代表稳定性,但稳定性并不代表归属感。有时候必要的人员流动、新鲜的血液会形成动力,让组织充满活力,提升工作效率与质量,但这与归属感并不相违背。必要的流动性与管理学中的鲶鱼效应是一致的,但其意义与归属感属于战术、战略的关系。
【点评】:归属感代表着工作的责任感、主动能动性,任何人都知道归属感最强的肯定是老板,他们往往起的最早、睡的最晚,对工作投入几乎所有的时间及热忱,可想而知,如果每个人尽可能多的像老板那样投入,这样的公司将是不可战胜的。
7、质量管理体系或标准体系
养老企业的产品就是服务,服务的标准统一及稳定至关重要,因此质量管理体系或标准体系非常重要。但发展初期,员工的服务能力究竟有多大、如何将员工的潜力挖掘出来并形成最适宜的人员配比,客户的新进、退出,与员工配比如何更好的保持平衡,人员招聘与培训如何跟上客户的增加,这些方面都存在不稳定性。
【点评】:对于质量管理体系往往存在误区,质量管理体系不是用于创新或大幅度提升业务指标,它最大的特点在于保持系统的稳定,减少误差。在组织趋于稳定时,其对于主体服务的统一、稳定意义很大,否则客户获得的服务便千差万别,很难得到保障。
8、产品及销售:U型理论的失效
传统的U型理论认为产品、销售属于U型的两个顶端,具有同等重要的地位。但养老企业销售前后与传统企业正好相反,销售之后的服务才是主体、核心,因此,销售部门的职能与地位远不及服务供给部门。另外,既然提到标准体系、服务供给部门很重要,评估就必须严格执行,未按评估结果执行的案例,只能给服务部门的工作增添压力、降低效率,同时也潜在为服务部门的工作质量下降提供了理由。服务部门要提升服务质量,首先起码得保证他们自身认为该客户的评级合理、他们能接受该客户。
【点评】:产品与销售是一体的,每当我们在责怪其它人、其它部门的工作时,其实我们自身也受影响。客户跨级跨区入住,增添服务部门的工作难度、增加沟通成本、降低效率,服务人员产生情绪,继而降低服务质量,接着引起客户投诉、市场部门反弹,服务人员情绪继续降低,继续影响服务质量,从而影响市场销售。所以,这都是搬起石头砸自己脚,自身制造的“因”、传导至客户、又将“果”传导至自身,佛说万物一体就是这个道理。可惜,众生看不透。
9、协调:运营协调机制
10、快速:快速反应机制
11、准确:沟通与信息传递机制
12、激励:奖励激励机制
13、提升:培训分享机制
14、监督:提升产品质量并创新(客户满意度及客户不满意度)
【销售卖什么】销售无定式
生客卖的是礼貌;熟客卖的是热情;
急客卖的是效率;慢客卖的是耐心;
有钱卖的是尊贵;没钱卖的是实惠;
豪客卖的是仗义;时髦卖的是时尚;
小气卖的是利益;享受卖的是服务;
挑剔卖的是细节;犹豫卖的是保障;
随和卖的是认同。
【盈利养老机构的最重要特点】
1、和(同质竞争、差异协作)
小型民营养老机构容易统一目标、决策快,不一定非常严谨规范,但人员及机构设置尽可能轻盈,人力成本得以有效管控,各环节的衔接顺畅、沟通成本很低,因此其整体性很强、效率大幅提升。部门内同质化的业务重竞争提升业绩,部门间差异化的业务重协作提升效率,这是效率提升、盈利提升的主要特点。
而且,小型民营机构转型比较容易,对于成本高的环节能够快速进行调整,优化利润中心、成本中心的机构,不断提升盈利水平。
2、优化配置(产业链整合联动)
大型民营养老机构也面临着投资回报的压力,但其往往在产业链上进行延伸,并进行有效的整合联动,同时也使得其各业务板块的功能更加丰富,而在经营指标方面通过合并报表的形式,考核整个产业链的盈利状况,因此,投资回报周期较长的养老环节,其经营压力会减小,因为只要符合一定的增长率或对产业链上下游形成更有效的增长,它的价值便完全体现出来了。
【养老企业经营最核心的两个字】效率
【养老企业的关键词】
1、战略(持续的、长久的、习惯的):效率、文化
2、战术(短期的、灵活的):衔接、快速、准确、激励、提升、监督
【养老企业最本质的发展方向】找事、找茬
略,见《养老产业发展模型》。
【养老从业人员的心里话】
随着物质生活水平的不断提高,社会生存压力同步骤增,子女难以兼顾家里老人与小孩的照顾,尤其是对于失能半失能老人的照料其难度不可谓不大,这些曾经叱咤风云的弄潮儿,到老了之后有的卧床不起、行动不便,连刷牙、洗脸、上厕所也需要人照料,有的甚至嘴角流着口水、连家人也难记起……
即使是经过专业培训的护理员,有的体格较大的老人便需要2人、甚至3人才能帮助完成洗澡这样一项常规动作,这让非专业的子女情何以堪?看多了老人生理上的不便、心理上的不适,也只有从事养老事业的人才能真正理解人生的不易、理解亲情的温暖、理解家对于人生的意义、理解这是一份需要耐心、热心、细心的爱的事业。
希望全天下的老年人都能健康、快乐、长寿,希望养老企业、养老行业更加专业、繁荣地发展。
【合众优年养老社区】
【不满3岁的合众优年,永远做自己的第2名】
如果您想为父母找一个完美的养老机构,我们为您的孝心而敬佩与感动,但很抱歉,即使是合众优年也无法堪称完美。我们还很年轻,到今年10月23日才刚满3岁,我们并不完美,但我们在通往完美的道路上不懈努力着,我们只希望明天永远比今天好,永远做我们自己口中第二名、争做心中第一名的养老社区。
建议选择养老社区要慎重,毕竟老人长住其中,安全、健康、快乐是最重要的,应进行环境、硬件、软件方面的综合考量与比较,这样才能保证老人住的舒心、家属在家放心!

尚学(15871413118,QQ141554)于2016年9月

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