乐游欧洲

17-09-06

Permalink 05:14:35, 分类: 驴游天下

乐游欧洲

昨日读《依然德意志》一书,作者陈玉慧在序言里写了这么一件事:
两德尚未统一时,她从西柏林溜到东柏林“见世面”,跑到最高档的电视塔餐厅吃饭。吃着吃着,服务员学着西欧人的方式,走过来问菜是否可口。她也习惯了西欧人的方式,有啥说啥,随口应了句“有点咸”。来自国营单位的服务员立时大怒,骂了句“觉得咸?你怎么不回家自己做?”
如今去东柏林乃至前东欧国家,当然不会再有这样的遭遇,不过若是留心细节,有时也会看出差别。
前些日子在欧洲旅行,第一天晚上夜宿匈牙利西部边境城市肖普朗。这座城市虽是千年古城,但并非传统意义上的旅游城市,最好的酒店不过四星级,且唯此一间,是一栋位于山顶的老房子,房间设施朴素,视野倒是开阔,推窗可见整座老城。
匈牙利服务业略逊于西欧,非旅游城市更是随意,进出这家酒店时,前台服务人员基本都不会抬头跟你打招呼。不过更让我关注的是另一个细节:因为酒店是老房子,不似新酒店那般堂皇,反倒像路边的民宅,开着一个小小的门口,前面是人行道。从停车场的柏油路走上这条人行道,自然有一道马路牙子,跟正常的马路牙子一样,大概十厘米高。酒店并没有在马路牙子上设置无障碍设施,所以我的行李箱和童车,都得提上去而非推上去。
有人可能会觉得我矫情,就十厘米高的马路牙子,又不是几十级台阶,谁提不上去,还非得搞个无障碍设施吗?你还真别说,我之所以关注这一细节,是因为类似格局的德国酒店肯定有相关设施,既方便行李箱的推拉,更便于童车和轮椅的出入,绝不会给你留下任何障碍,哪怕是十厘米高的马路牙子。
后来去了经济更弱的塞尔维亚,首日入住第二大城市诺维萨德最好的五星级酒店,价格倒是低廉,两室一厅的家庭房,近八十平方米,一晚不过六百元,酒店也豪华气派。但不管你从哪个门口进入,通往酒店大堂的都只有十几级台阶,没有无障碍通道,我只能提着沉重的大行李箱走上去,回头再去搬童车。若是在西欧国家,这可真是无法想象。
我们日常所理解的欧式服务,应以严谨的德国为代表,像匈牙利等国家,我的经验是肯定比中国内地好,但在细节上逊于德国。而即使是德国,如果你见惯了香港高端服务业的水准,感受过日本服务,也不会觉得有何出众之处。不过真正的水准以上的欧式服务也许就是这样:不显山不露水,但该有的都会有,相当可靠。
欧式服务就像欧洲人用的车
在欧洲旅行,我习惯租车自驾,后来也发现了规律:甭管是我们理解的好车,还是高尔夫、福克斯这样的普通家用车,抑或在欧洲最便宜的初级车日产Pulsar(即我们国产的新骐达),电子设备和辅助设备应有尽有,仪表板让人眼花缭乱,各种人性化设置十分贴心。即使是国内在售的宝马5系、奔驰C系,配置都未必高于这些小车。但拥有如此多先进配置的车子,座椅调节居然全是手动而非电动,而且从未见过天窗版。反观国内车型,真正的技术配置和各项指标往往有限,却把座椅电子调节和天窗这种华而不实的配置当成推销重点。
欧式服务的做派,也像极了他们习惯的车子,尽量追求安全、可靠、操控感,拒绝那些花里胡哨的多余东西。如果你想追求日式的贴心服务,在欧洲可很难体验得到。
先说说酒店。很多人都曾吐槽过欧洲酒店的评级,认为那里的五星可能只相当于国内的三星。但吐槽仅限于硬件,欧洲许多酒店位于老城,可能自身就是一栋受保护历史建筑,古朴的外表、咿呀咿呀的老楼梯、大堂里的古董家具,样样都适合拍照。但作为住客,你就必须要忍受狭小的电梯(甚至有时没有电梯)、陈旧的设施和过小的房间。
也正因此,我积累了一套经验:根据目的地选择酒店,如果遇上很棒的老城、自身就带有无数故事和卖点(比如名人入住)的酒店,不妨入住老城区,宁愿多交点停车费,也就是纯粹的“为环境而住”。如非必要,则可以选择城郊的高星级酒店,它们往往具备免费停车场、相对较大的房间、更为完善的硬件设施,还有最重要的24小时前台服务,整体档次与星级相符,价钱却比老城区里的同等星级酒店更便宜。
另外,即使是老城区里的酒店,在服务上也大可放心。我在布拉格住过一间外观极美的酒店,堪称布拉格新艺术风格建筑的典范,提供也许是布拉格酒店最好的早餐。因为酒店车位紧张,服务生直接带着我们去找附近停车场。停好车后,带着我们步行回酒店,一路都在向我们指示地标,让我们记住,免得来拿车时迷路。那走着走着就一侧身半鞠躬跟我们说话的范儿,十分绅士。
也是在布拉格,我还住过另一家面对城堡山的酒店,老建筑没有电梯,服务生扛着我们的行李上楼,往返两趟,满头大汗,也不忘跟我们聊天,询问我们还有什么需要。
很多人去欧洲不喜欢标准化的大酒店,喜欢住旅馆或民宿,后者服务也相当棒。我曾在巴伐利亚州某小镇的小旅馆里碰上车子意外故障,只能叫租车公司从慕尼黑送新车过来。当时我们已经退房,可旅馆前台的小男生见我们不懂德语,主动帮我们电联租车公司,来往电话打了几通,为我们把事情一一安排好,直至两小时后拿到新车。
换言之,你在欧洲的酒店很难体验到豪华设施和奢侈服务,但当你有需要和有困难的时候,便会发现它的可靠。
另外,就像欧洲商店周日不开门一样,欧洲不少酒店也会考虑人力成本问题。所以,很多酒店没有24小时前台,这也是不少国内游客诟病的地方,认为服务不够到位,但这显然是文化上的误解。
用各种订房APP预订欧洲酒店时,总有很多筛选项目,每个人的优先选择都不一样,房型、停车场、早餐和床型都是考量因素,但根据我的经验,第一选项必然是“24小时前台”。
我们在国内订酒店,很少会考虑24小时前台的问题,因为基本都是标配,即使最便宜的快捷酒店也是如此。但在人力成本高昂的欧洲,这事儿可未必。首先,家庭运营的旅馆和民宿等,大多不可能提供24小时前台,你在预订时,网页或者APP页面都会出现入住时间的提示,如果你在此外的时间抵达,必须先行预约,或者到了后打电话呼唤对方来开门。相对来说,前者肯定更靠谱一些,后者在欧洲往往不管用,因为很多老外下班了就不接电话,即使靠谱的德国人也不例外。
即使是酒店,也往往有自己的入住时间限制。有朋友就曾于晚上酒店被巴黎的四星级酒店拒之门外,前台没人,大门紧闭,住客可以凭卡出入,你却进不去,进去了也没用,因为没有工作人员为你办理入住。
所以,如果你晚上才能抵达酒店所在地,那就必须留心酒店政策,看它是否有24小时前台,或者最迟入住时间是几点。反正我若是夜班飞机抵达目的地,第一间酒店必选有24小时前台的。
这事儿虽不方便,但欧洲人向来不知加班为何物,人力成本又高,我们也只能入乡随俗。当然,以德国人民的智慧,他们也会想出各种既能节省人力成本,又不妨碍住客的办法,比如看起来很逆天的24小时自助入住机。
一般来说,连锁酒店才会有此设置,毕竟需求量大,成本容易降下来,单一酒店搞这么一个设备,似乎有些奢侈。这种连锁酒店还不能太高档,如果是希尔顿、喜来登和万豪这样的大品牌,基本都是24小时前台,何需此机器?有一次在德国东部,因为贪玩过头,临时需要改酒店,吃饭时拿着手机搜来搜去,满意的都已住满,有空房的又不满意,无奈之下订了间快捷连锁酒店,恰好第一次体验到自动入住服务。
在地下车库停好车之后,随着指示进入酒店区域,结果大门紧闭,前台无人,但门口有台自助入住机,上写“24H Check in”。操作其实很简单,输入预订人的名字加上信用卡号,机器就能自动识别,并显示你的预订信息。确认无误后,机器就会打印一张纸条,告诉你大门密码、房间号和房间密码。下面的过程就超级简单了,进大门,找房间,输入密码入住。
第二天早上起床,前台已经上班,见到我们这些从楼上走下来的生面孔,压根不意外,微笑着打招呼。
餐饮业才是服务典范,厕所细节见证可靠性
相比酒店业,餐饮业才是欧式服务的典范。
也许是欧洲人太喜欢吃吃喝喝了,咖啡馆总是人满为患,餐厅啥时候都有人吃饭,根本没有所谓的饭点。虽然一间餐厅往往只有两三名侍应,繁忙时段就如蝴蝶般飞来飞去,忙个不可开交,但丝毫不会影响他们的服务质量,总是和蔼有礼,脸上挂着笑容。
我们还时常可以见识到侍应的幽默感,有次在比利时布鲁日,我们下单前问侍应WIFI密码是多少,他摆出一个非常夸张的姿势,说“天啊,我可不能告诉你们”,见我们一愣,他接着笑哈哈说“如果告诉你们,你们就埋头看手机不跟我聊天了,我很想和你们聊天啊!”
比起日式的周到服务,近乎谦卑的客气,我倒是更喜欢这种欧洲人的有趣。

至于细节上的不含糊,看看厕所就知道。捷克布杰约维采市有一座胡波卡城堡,坐落于胡波卡村的山坡上。布杰约维采虽然是南波希米亚州首府,但人口仅9万,也非纯正的旅游城市,胡波卡村更是仅有百余户人家的偏远小村。因此,胡波卡城堡虽美,却不是游客聚集之地,若非我这样的自驾一族,多半不会专程绕路去看它。
但就是这样一座城堡,观光设施已极为齐全。城堡内虽然没有专门的母婴室,但男女洗手间里都辟有专门的换尿片台,方便父母为婴儿换尿片。换尿片台虽然不是欧洲景点的“标配”,但我也见过不少。国内旅游景点基本无此设施,一些五星级酒店倒是有,但在细节处理上却让我着实不敢恭维。
说来也巧,有一年我两度携子出游,先是去香港迪斯尼,后是在江南某富庶城市。两地酒店均是五星级,公共卫生间都有换尿片台。孩子那时幼小,在两地酒店吃早餐时都曾进公共卫生间临时换尿片。香港迪斯尼的干净整洁,自不必说,国内的这间不但脏兮兮,顶上居然还是个风口,你要是把孩子往上一放,冷风就会多角度全方位地对着孩子猛吹,再粗心的家长恐怕也不敢在这里换尿片。
国内旅游业的管理者、从业者都没少了出外学习,也免不了照搬“先进经验”,可是往往知其然而不知其所以然,就像换尿片台一样,照搬过来了,却没看看人家会不会在顶上安个风口。很多时候,我们缺失的不仅仅是细节,更是理念和以人为本的意识。
看起来平平无奇的欧式服务,之所以总能在你需要的时候出现,就是因为“以人为本”吧。

爱乐洪哥

莫听穿林打叶声,何妨吟啸且徐行。竹杖芒鞋轻胜马,谁怕?一蓑烟雨任平生。 料峭春风吹酒醒,微冷,山头斜照却相迎。回首向来萧瑟处,归去,也无风雨也无晴。

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