《碧水湾:服务创造传奇》(9)

14-09-22

Permalink 08:31:56, 分类: 信息共享

《碧水湾:服务创造传奇》(9)

叫出客人的名字,是送给客人的最好赞美
2012年7月4日,郑泽国旅游营销沙龙第七期在碧水湾举行。有一位嘉宾叫荣汝成,晚宴时餐厅服务员每次给他布菜都称他荣医生,他很惊讶:他下午刚到碧水湾,跟这些服务员并没有见过面,他们怎么知道他的姓氏?而且还知道自己喜欢被人称作荣医生?
不仅是他,去过碧水湾的很多人,都对这个问题充满好奇:自己的名字是怎么被记住的?是怎么被那么多人记住的?是怎么被所有人记住的?
世上最动听的声音,莫过于自己的名字。世人最大的骄傲,莫过于名垂青史。能够一下子叫出客人的名字,是送给客人的一个最好的赞美。
那天带班服务的,是餐饮主管龚洁明。后来有次在餐厅,我问她:“你是怎样做到准确称呼我的朋友为荣医生的呢?”
瘦削而美丽的龚洁明淡淡地笑着说:“就是用心呗。”
怎么用心的?跟大多数客人一样,我们充满好奇,很想问个究竟。

如何培训员工记住客人名字
碧水湾的专职培训师刘琼说:
“给员工培训的时候,我把称呼客人的方式,分为四个等级:第一是称呼客人先生、小姐。这是最不需要经过大脑的,只要分得清男女就行,这是最不能给客人带来惊讶感的。如果你进来一个月了,还停留在这种层面,我就告诉他,你这是不用心。
“第二是带姓氏。如果客人来了三四次,你还叫不出他的名字,你说客人会不失望吗?我就引导他们怎么去问客人:先生、小姐,您怎么称呼呢?您都来了那么多次了,我还不知道怎么称呼您,我的工作太失职了。那客人也会告诉你。
“另一种方法,是通过前台的信息去传递。我们都有对讲机,客人一到前台入住,前台员工会说:先生您好,你有预订吗?客人说我有的,我叫什么名字。核查后就已经知道客人的姓氏了。这时候就要求员工一定要带姓氏称呼。客人从大堂到电梯,前一位员工就会用对讲机呼叫下一位员工,比如:文韵、文韵,有没有收到,现在向你走过去的是张先生,他入住8516房。好了,下一个就开始叫张先生了,就开始按电梯。
“第三是称呼职位。我就跟员工说,你做到第二种,还不能让客人惊喜,因为有些客人是有身份、有职位的。如果能按照身份、职位去叫,比如局长、科长、老师、教授,那样的叫法,客人就感觉不一样了。这是第三个等级,但还不能让客人感觉到尊贵,因为如果来了很多局长或科长呢?
“第四是姓氏+职位。这样客人就感觉不一样了。我会要求员工,第一个指标,在第一个阶段要称呼先生、小姐,你是新人,我不会要求你太多;但到了下个月,你应该到第二个阶段。每个老员工手上都有一些熟客,你可以去关注老员工如何去做。那么一步步上去,就能过渡到第四个台阶。
“我跟他们说,不是任何一个人都能达到第四个台阶。这要靠什么?靠用心。不用心,永远达不到第四个阶段,永远只会停留在第一个阶段。没有任何人会去责怪你,但你会一事无成,你工作也不会有收获。我就是这样去教他们。
“也有一些员工会说我记性不好,我就跟他们说辅助记忆,记特征。千万不要出现上一秒问了后,下一秒不知道客人叫什么了。这个时候交叉记忆,把了解到的客人信息传递出去之后,让另外的同事记。你忘了的时候可以问同事:刚才的客人姓什么?同事就会告诉他,这个时候就会互补,用对讲机传递。我们要求员工用姓氏称呼客人,包括空管局的领导,我们会把照片让员工认识”。

齐晓玉是如何记住客人名字的
齐晓玉还是实习生的时候,我已经关注到这个小姑娘。她叫客人姓名的时候,让人感觉很亲切,仿佛和你已经认识了很久。我观察到她跟许多碧水湾人一样,手里总是拿着一个黑色小本子,就要求看看,她很爽快地给我看了。说实话,真是小女生的天书,密密麻麻的,都是简写,缩写,恐怕只有她自己才能看得懂那些暗语、符号。
齐晓玉说,只要是她接待过的客人,只要客人出现在她视线范围之内,她肯定会把他的姓氏称呼出来。我让她分享记住客人姓名的诀窍,她说:
“我记住客人名字的方法,是五步:察、问、听、看、传。
“第一,察。总台接待员或者是GRO,每天必须要去审单。比如说贵宾组把单拿出来了,今天到景区有几批客人,会员有哪些VIP,哪天是重要的VIP客人。
“第二,问。比如说我在旁边接待,同事在帮客人在退房,如果我看客人面熟又叫不出来名字的话,我就问我同事,那位客人姓什么叫什么,有什么特别喜欢的东西。通过问的方式去跟别人了解,那我肯定就会记得。
“第三,听。比如说我在GRO或者总台,我听到两个人在说话。首先是客人在说话,两人很认识,比如说是郑老师和卫老师,郑老师说,卫老师这个房间你住吧。我就记住了这位女士肯定是姓卫。如果这位穿绿颜色衣服的女士过来跟我说话,那我肯定会说:卫老师,有什么可以帮到您的吗?当时客人不知道我是怎么知道的,其实我是听,首先是听客人与客人在交流的话。听也是我们去认识客人的一种方式。
“其次,听员工跟客人之间的交流。比如说同事说:郑老师,您要用早餐吗?在这边。然后就知道这位先生姓郑,喜欢别人叫郑老师,就记住了。然后还知道郑老师带眼镜。听完之后,我会再去问另外的同事:这位郑老师住哪个房间啊?然后再去了解一下有没有客史,可能就会增加更深的印象。
“第四,看。针对一些特殊的信息,比如个性信息,发型啊,服饰啊,谈话的方式啊,会更加巩固印象。还有,我看身份证的话会看几步:首先看姓氏;再看出生年月,今天多少号,7月23号,那么我看客人身份证是不是7月23号,是不是过生日,我觉得这一点很重要;然后看客人的家庭地址,南方还是北方。针对这些,可以做些个性化的介绍,北方人是不是更适合偏辣的小食广场,广东人的话,餐厅的粤菜就比较适合他们的口味。再跟他去聊,有没有跟自己是一个省份的老乡,或者分享一下,怎么去跟客人拉近关系,然后成为朋友似的去接待,去沟通。
“第五,传。传递信息很重要。我在总台退房,可能是我不认识的客人,但是有接待单,在客人签字刷卡或者签账单的时候,我们就要传递给门口的GRO或者行李服务生说:这边刚刚走出去穿了一套黑衣服的客人姓齐,请称呼齐小姐。我知道了我还要分享给我的同事,这样才能够让客人全程被记住。让客人感觉到,就像所有的酒店服务员都认识她一样。
“还有,传递信息是很重要的,管理层要去监督。时间长了,养成一种习惯的时候,不用去催,我们就会自动去传递。有时候如果有人不传递的话,我们就会问:刚才的客人叫什么?你为什么不跟我说?并且要他给出一个理由。然后他会对着对讲机说,所有同一频道同一部门的人都听到他在说:不好意思,我可能刚刚没有说,下次肯定会注意的。要让他说出来一个理由,员工就会养成一种习惯,去传递信息”。

贺艺韵是如何记住客人名字的
如果说GRO在前台,齐晓玉记住客人名字有先机和便利性,那么在其他一线的基层服务人员,除了依赖前方人员的信息传递,在记住客人姓名,在服务过程中巧妙地去挖掘收集客史资料方面,他们走得更远。贺艺韵就是其中一个。
贺艺韵很会琢磨对不同的客人用不同的服务方法,她将客人归类,幽默、健谈类的就多聊聊,带给客人更多的快乐;不善言谈的、内向的就不要打扰;对语言敏感的,语气要轻柔。总之,“要因人而异。我自己要做出有自己特色的服务,只要我服务过的,都要让客人记住我,记住碧水湾”。
贺艺韵说,她的用心做事,其实是从一次次遗憾中总结出来的。开始的时候,师傅也教了,领班、主管也示范了,但轮到自己的时候,常常错过一次次用心做事的机会。她说:
“有两次跟客人谈得天花乱坠的,介绍得热火朝天的,什么菜,什么温泉石,结果呢?忘了问名字,客人走了。这次客人来了,完了,姓氏没记住。不是我没记住,是没问。你想,给客人服务了半天,谈了十分钟、二十分钟,没有问过客人的姓氏,一个信息都没有挖掘到,有什么用?遗憾之后,我就总结出来挖掘信息这一套。下次她来的时候,一到门口,我就要说:陈小姐,你过来了?好久没见你了。
“到现在这是我的老习惯了,接待客人的话,我会想办法先同客人沟通,一是姓氏,二是住哪个房间,三是客人第几次过来,再挖掘下特殊的喜好。
“刚开始也记不住客人的名字、喜好,但我给自己一个规定,今天记多少个,明天记多少个。我去挖掘客人的信息,不会那么死板,不能一下子问完,要打开他的话匣子,看他对什么话题感兴趣。感兴趣的时候我会插几句,哦,您这次过来住哪个房间? 这个菜很好吃是吧,其实我们有道菜更好哦。是什么什么样,用什么做的、用什么调料、口味怎样,有什么什么是客人必点的。然后再问一句,您最喜欢我们哪个温泉池?回去就用小本子记下来。”

如果说,齐晓玉和贺艺韵这样的年轻员工还处在用心记忆的阶段,那么对一些工作五年、十年的老员工来说,记住客人的名字早已不是一个问题。他们每个人都积累了一堆老客户。以餐饮部主管易雪枝为例,十年来,她已经和一些客户的家族都成了朋友。她说,她认识有些客户一大家子三代人。
有意思的是,不仅碧水湾员工记住了客人的名字,反过来,客人也记住了碧水湾的员工。温泉康乐部的佤族小伙子肖磊,他的一些香港客户、广州客户简直都成了他的亲人。肖磊说,他们每次来都带很多好吃的给他。见了他,都不叫他的名字,而是叫他“小黑”,然后就上来搂他抱他。

这个帖子的Trackback地址

http://blog.beimeicn.com/htsrv/trackback.php/412663

评论, Trackbacks, Pingbacks:

此贴还没有 评论/Trackbacks/Pingbacks

发表评论:


您的邮件地址将不会显示在这个网站上

您的网址将被显示

允许的xhtml标记: <a, strong, em, b, i, del, ins, dfn, code, q, samp, kdb, var, cite, abbr, acronym, sub, sup, dl, ul, ol, li, p, br, bdo, dt, dd>
链接、邮件地址、即时通信帐号将被自动转化。
安全校验码
选项:
(换行变成了 <br />)
(设置Cookie以记住名字,邮件地址和网址)

卫静

统计

搜索

分类


最新评论

最新留言 [更多留言]

选择一个布景主题

杂项

北美中文网

引用这个博客系统 XML

加西网 版权所有 2004-2019